GESTÃO PROFISSIONAL, O CAMINHO A SER SEGUIDO

OUVIDORIA É A NOVA função QUE ENRIQUECE A ÁREA DE RH

A administração de Recursos Humanos não é mais a mesma. Já não basta apenas atender e representar o público interno das organizações, como esse setor estratégico das empresas vem fazendo ao longo dos anos. Por estar mais próximo do processo decisório, da gestão de qualidade, do gerenciamento de competência da organização, o RH passa a ser fundamental também para a função de Ouvidor do cliente externo, como explica o diretor de RH e Ouvidor da Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos Carlos Augusto Roveri. “Com o aumento da concorrência globalizada e a facilidade de comunicação das últimas décadas, as empresas constataram que se torna cada vez mais necessário dar a devida importância ao cliente externo”, salienta Roveri, administrador de empresas com especialização em gerenciamento de qualidade para brasileiros, em Yokohama, no Japão.

De fato, o cliente torna-se cada vez mais exigente na cobrança de seus direitos, quer pela evolução da legislação do consumidor, quer pela velocidade com que flui a informação. Também não pode ser desprezada a significativa evolução da chamada relação B2C, ou seja, Empresa para Consumidor. “As empresas criaram centrais de atendimento ao consumidor, algumas automatizadas, para dar informações e prestar esclarecimentos, até com relativo sucesso, mas logo perceberam que não era suficiente”, diz Roveri.

“Havia a necessidade de atendimento mais personalizado para um segmento do público que não queria apenas informações, mas também um espaço para reivindicar, reclamar, contribuir com sugestões e até mesmo elogiar produtos e serviços adquiridos.”

Para desempenhar esse papel, o perfil é o de um profissional experiente, conhecedor da empresa, de sua cultura, de suas diferentes áreas, do plano estratégico e do negócio da organização, destaca Roveri, lembrando outras exigências inerentes ao cargo de quem exerce a função. “É preciso ter livre acesso a todas as áreas, ser experiente em administrar problemas e ser capaz de lidar com reivindicações e reclamações.”

“Não por coincidência, a opção de muitas organizações para o cargo de ouvidor recai exatamente no profissional de Recursos Humanos que, além de reunir essa capacidade, lida com o público interno e atua em parcerias com todas as áreas, especialmente produção, qualidade, comunicação e marketing. Com certeza, são esses setores os que mais contribuem para o atendimento das expectativas do público externo.

Roveri não tem dúvida de que o profissional de RH é  a melhor opção para desempenhar o papel de ouvidor. “A escolha tende a reforçar o elo natural existente entre empresa, empregados e clientes, tornando-a, conseqüentemente, muito mais competente para enfrentar a atual realidade de mercado e os desafios da concorrência globalizada.”

O Estado de S.Paulo - Caderno Ce pg4 -APARH - Jornal de Recursos Humanos de  29/10/2000

Correspondência do Sindicato dos Profissionais Liberais de Relações Públicas no Estado de São Paulo

São Paulo, 21 de novembro de 2000

Maria Cecília Stroka Ceballos
Jornal de Recursos Humanos - APARH
Alameda Barros, 406 São Paulo

Prezada Senhora,

Com relação à matéria publicada no dia 29 de outubro, domingo, página 4 do Caderno Ce, “Gestão Profissional, o caminho a ser seguido - Ouvidoria é a nova função que enriquece a área de RH”, este Sindicato vem à presença de V.As. manifestar sua opinião sobre o assunto.

a) O Sr. Carlos Augusto Roveri, digníssimo diretor de RH e Ouvidor da Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos, afirmou que a escolha do profissional de RH é a melhor opção para desempenhar o papel de ouvidor.

b) Nós, do Sindicato, estranhamos e lamentamos as afirmações do administrador de empresas, visto desconhecer a existência de uma profissão, a de Relações Públicas, mais adequada e melhor preparada para exercer a referida função.

c) Não estamos tirando o mérito do Sr. Roveri de pleitear a responsabilidade do cargo, nem a qualidade do profissional de Recursos Humanos, mas sim lembrando que o tipo de atividade exigido de um ouvidor é o de atender às exigências do mercado e os vários públicos de uma empresa ou instituição, e não somente ao público interno.

d) As funções do profissional de RH e as do profissional de Relações Públicas são bem distintas, com características variáveis, desde a formação curricular de cada área, até a sua efetiva participação no processo decisório administrativo.

e) Quando o Sr. Roveri diz que “é preciso ser experiente em administrar problemas e ser capaz de lidar com reivindicações e reclamações” ele tem certa razão. Tratar assuntos de hierarquia, greves, salários é uma coisa. Tratar de atender reclamações de produtos, serviços, é bem diferente. E cuidar da imagem, do conceito que se pretende fazer público, requer conhecimentos profundos de comunicação social como um todo.

f) A profissão de Relações Públicas, legalmente constituída por Decreto-Lei no. 5.377, de 11 de dezembro de 1967, é orientada e fiscalizada pelo CONFERP, Conselho Federal de Profissionais de Relações Públicas; CONRERP - Conselho Regional de Profissionais de Relações Públicas; FENAPRORP - Federação Nacional de Profissionais de Relações Públicas e pelo SINPRORP - Sindicato de Profissionais Liberais de Relações Públicas que, através de suas 7 regionais, atuam distribuídas pelo Brasil inteiro.

g) Ao todo somos hoje cerca de 7.000 profissionais de nível superior, atuando em todos os segmentos de mercado, que freqüentaram cursos universitários nas inúmeras faculdades e universidades estaduais e federais.

Assim sendo, convidamos o Sr. Carlos Augusto Roveri a conhecer o profissional e a carreira de um Relações Públicas visitando nossas instalações ou acessando nosso site na Internet www.sinprorp.org.br.

Tais esclarecimentos se fazem necessários, pois trabalhamos na defesa dos interesses dos profissionais da área de Relações Públicas e sempre que possível procuramos dar maior visibilidade às diversas funções por ele exercidas. Veja histórico da carreira do RP no Guia do Estudante 2001 da Editora Abril, como orientação para futuros profissionais da área.

Permanecemos à disposição para eventuais outros esclarecimentos.

Atenciosamente,

Antonio Flávio de Mello Lisboa
Vice-Presidente do SINPRORP

cc: Dr. Mário Covas, Exmo. Sr. Governador do Estado; Sr. Cláudio De Senna Frederico, Exmo.  Secretário de Estado dos Transportes Metropolitanos; Maria Torres, Editoria de Empregos do O Estado de S.Paulo; Nielce Camillo Filetti, Presidente da APARH.