SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:
SERÁ QUE TODOS FUNCIONAM?

Artigo de Angela Feio Silva* publicado na edição
de outubro de 2000 no Jornal do Sênior, órgão de
divulgação oficial da AAFC - Associação dos
Aposentados da fundação CESP.

Muito tem-se falado em serviço de atendimento ao cliente e por todos os cantos e nas embalagens dos produtos, nos anúncios em jornais e revistas observamos os telefones e endereços dos SACs (Serviços de Atendimento do ao Cliente).

Agora, estamos vendo, também, a preocupação da Fundação CESP com o assunto e as providências que vem tomando, a começar pela contratação de um profissional para aprimorar o atendimento aos beneficiários.

Antes raros, os SACs proliferam a partir do início dos anos 90, quando entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor. As empresas, preocupadas em ouvir seus consumidores, para evitar infringir o Código, fizeram dos SACs um importante canal de comunicação entre elas e seus clientes.

A partir de então, começou a mudar a relação com o consumidor. Se antes só a empresa falava com seus consumidores através da publicidade, agora teve de aprender a ouvi-lo.

O problema é que muitas empresas criam SACs apenas porque todas têm e elas não querem ficar para trás. No entanto, mal sabem como deve funcionar um  setor de atendimento ao cliente.

Muito mais que dispor de um telefone ou endereço aos quais o consumidor possa recorrer no caso de dúvidas ou reclamações, a empresa deve ter o real compromisso de não só ouvi-lo, como de atendê-lo, incondicionalmente, em suas necessidades e expectativas.

Parece um compromisso simples, mas atender o cliente incondicionalmente pode representar profundas mudanças em produtos e na própria empresa. Um excelente exemplo, que a maioria de nossos leitores conhece, é o dos supermercados Pão de Açúcar.

Há cerca de uma década a rede de supermercados contratou Vera Giangrande - uma das mais renomadas e experientes profissionais de relações públicas - para implantar seu serviço de atendimento ao cliente. O resultado, além de sólida estrutura de equipamentos e equipe de atendimento, foi a completa transformação da rede, com lojas totalmente remodeladas, serviço de entrega em domicílio, atendimento personalizado, tudo baseado nas sugestões, solicitações e reclamações de seus clientes.

Conclusão: a empresa que se dispõe a atender seus clientes deve estar preparada para investimentos que podem ir da simples troca de um produto com defeito até a total transformação de um produto ou serviço (ou mesmo sua retirada do mercado) e a criação de novos produtos projetados não só para suprir as necessidades do cliente, mas para atendê-lo em suas expectativas, ou seja, naquilo que o consumidor espera de um produto ou serviço.

Sobretudo, a empresa deve ter em mente que ouvir seu cliente ou consumidor é tarefa para profissionais especializados. O perfil ideal do profissional em questão é o de relações públicas que é preparado para estabelecer a comunicação com mão dupla de direção entre a empresa e seus públicos; além de ser formação especifica  que o torna capaz de avaliar a organização como um todo, apontando eventuais erros de procedimento, que possam afetar seus produtos e serviços, e de detectar e desenvolver suas qualidades naturais de forma a oferecer ao consumidor o que ele precisa e o que ele espera de um produto ou serviço.

*Angela  Feio Silva é formada em Comunicação Social e Profissional de Relações Públicas desde 1977.