EXPERIÊNCIA É DECISIVA NO CARGO DE OMBUDSMAN

Número de filiados à associação que representa ombudsmans pulou de 25 para 310 em sete anos

Eles estão há mais de 18 anos no mercado de trabalho, têm curso superior completo e facilidade de comunicação. O aparecimento crescente de ombudsmans comprova que a área é receptiva para profissionais com mais de 40 anos. É o caso de Heloisa Smid, de 60 anos, no comando da ouvidoria interna do Grupo Tejofran (atende funcionários e presidência).

“Tinha contato com a diretoria e conhecia bem a empresa. Fui indicada para o cargo.”

Experiência é quase sempre item decisivo para exercer uma atividade em que 51% dos profissionais são do sexo feminino. “É claro que há bons ombudsmans jovens, mas experiência é importante para evitar atitudes precipitadas e garantir que o ombudsman seja paciente  com quem atende”, diz o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), Edson Vismona.

Publicitária com MBA em Administração, Heloisa faz parte de um setor que cresce.

“Com apenas 25 membros, fundamos, em 1995, a ABO, que hoje tem 310 associados”, diz Vismona. São advogados, administradores de empresas, sociólogos, relaçoes públicas e  engenheiros encarregados de desenvolver a autocrítica da empresa para a qual trabalham. “A formação profissional não importa. O ombudsman tem de ser uma pessoa confiável.” 

Credibilidade é qualidade fundamental para quem vive de ouvir e transmitir críticas. “No começo encontrei resistência em setores da empresa, mas agora tenho trânsito livre em todos eles, pois viram que não sou uma mera dedo-duro”, conta Heloisa. A fama de delator vem do período colonial brasileiro, quando o ouvidor era auxiliar direto dos donatários de capitanias hereditárias. “A função do ombudsman  não é mais a de contar tudo para o rei ou para o diretor da empresa”, diz Heloisa. “O principal é o respeito. Se o funcionário pede anonimato, por exemplo, tenho de atendê-lo.”

Como representante do cidadão dentro de instituições, públicas ou privadas, o ombudsman surgiu na Suécia em 1809, e no Brasil em 1986, na prefeitura de Curitiba. “Trata-se de um ramo profissional recente, mas que está se desenvolvendo. Há empresas com vários ombudmans, um para funcionários, outro para clientes e um para fornecedores”, conta Vismona.

Heloisa é o elo entre o diretor da Tejofran e seus 15 mil funcionários. “Foi uma tentativa de voltar às origens, quando a empresa tinha cerca de cem funcionários e não havia um abismo entre patrão e empregado”, diz.  Manter esse canal de comunicação é vital para garantir a satisfação de ambas as partes. “A administração gosta de receber críticas, porque pode prevenir problemas e evitar surpresas desagradáveis”, afirma.

Ombudsman é uma função que ainda se consolida no Brasil, sobretudo no que se refere à ouvidoria externa, destinada aos clientes. “Não se pode confundir ouvidor externo com serviço de atendimento ao cliente (SAC)”, diz Vismona. O SAC possui procedimentos padronizados, diferentes da ouvidoria que não tem autonomia para tomar decisões. “As empresas têm investido muito em logística e informatização, mas é fundamental atender o cliente de forma rápida e pessoal, mesmo que, às vezes, não possamos resolver o problema dele”, conclui.

Para o presidente da ABO, as empresas brasileiras devem aprender a cultuar e valorizar a ouvidoria, sem, no entanto, criar mitos em torno do ombudsman. “Foi o que aconteceu após a morte de Vera Giangrande, ficou difícil para a empresa arrumar alguém que pudesse substitui-la”.

Contato com colegas favorece aprendizado

Como toda atividade recente, a ouvidoria esbarra na falta de livros sobre o tema e na ausência de curso específico. Quem pretende atuar na área, deve estar preparado para enfrentar pesquisas na Internet e enviar e-mails a colegas de profissão.

“Assim conheci Beatriz Bale, da American Express, e Antonio José Roldão, da Agência dos Correios do Rio de Janeiro, que me deram  o empurrão inicial”, conta Heloísa Smid.

Roldão orienta interessados a procurar a ABO. “Apesar de não existir um programa permanente, a associação promove cursos de capacitação.” Para ele, que há cinco anos atua como ombudsman dos Correios, disposição para pesquisar é imprescindível. “O ouvidor tem de estar sempre em reciclagem.

ABO (11) 3079-7717 - www.abonacional.org.br

Fonte: Jornal O Estado de S.Paulo - Seção Empregos - pg.Ce 1 - 17/2/2002, por Giuliana Reginatto

MBA OFERECE CONSULTORIA

A busca por uma carreira dirigida chega também a área acadêmica. Pela primeira vez no Brasil, uma escola de MBA, a Business School São Paulo (BSP), vai oferecer o serviço de gestão de carreira para seus alunos. A novidade do serviço oferecido pela BSP está na análise de perfil e aconselhamento do plano de carreira por uma consultoria especializada. “Antes fazíamos informalmente, agora contratamos uma consultoria especializada para orientar os alunos”, conta Heitor Peixoto Filho, diretor de admissão da BSP.

A proposta surgiu da percepção de que os alunos do Classic MBA - que interrompem a carreira para se dedicar integralmente ao curso - citavam a recolocação no mercado como um fator crítico.

Próximo ao final do primeiro ano do curso, ministrado no Brasil, os alunos vão receber orientações na escolha das disciplinas do segundo ano, direcionando os estudos para sua área de atuação. Após o fim da segunda fase do curso, ministrada no Canadá, o aluno tem outro contato com a consultoria, dedicado à sua recolocação no mercado. O custo da orientação é de R$ 3 mil a R$ 4 mil para cada aluno, já inclusos no curso. Em média, serão dez horas, divididas em cinco encontros ainda na primeira fase e outros cinco na segunda.

Nos Estados Unidos e Europa, a oferta de “placement office” (suporte no processo de recolocação profissional) é tao comum que já se tornou um quesito importante na hora da escolha da escola, por aqui a tendência está apenas começando. A Faculdade de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV - EAESP) , assim como outras escolas de pós-graduação, até oferecem o “placement office”, mas é um suporte informal, baseado  principalmente no relacionamento pessoal dos próprios alunos e ex-alunos.

Fonte: Jornal Gazeta Mercantil/SP- Seção Empresas & Carreiras - pg.C 1 - 11/2/2002.