EXPERIÊNCIA É DECISIVA NO CARGO DE OMBUDSMAN

Número de filiados à associação que representa ombudsmans

 pulou de 25 para 310 em sete anos

Eles estão há mais de 18 anos no mercado de trabalho, têm curso superior completo e facilidade de comunicação. O aparecimento crescente de ombudsmans comprova que a área é receptiva para profissionais com mais de 40 anos. É o caso de Heloisa Smid, de 60 anos, no comando da ouvidoria interna do Grupo Tejofran (atende funcionários e presidência).

“Tinha contato com a diretoria e conhecia bem a empresa. Fui indicada para o cargo.”

Experiência é quase sempre item decisivo para exercer uma atividade em que 51% dos profissionais são do sexo feminino. “É claro que há bons ombudsmans jovens, mas experiência é importante para evitar atitudes precipitadas e garantir que o ombudsman seja paciente  com quem atende”, diz o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), Edson Vismona.

Publicitária com MBA em Administração, Heloisa faz parte de um setor que cresce.

“Com apenas 25 membros, fundamos, em 1995, a ABO, que hoje tem 310 associados”, diz Vismona. São advogados, administradores de empresas, sociólogos, relaçoes públicas e  engenheiros encarregados de desenvolver a autocrítica da empresa para a qual trabalham. “A formação profissional não importa. O ombudsman tem de ser uma pessoa confiável.” 

Credibilidade é qualidade fundamental para quem vive de ouvir e transmitir críticas. “No começo encontrei resistência em setores da empresa, mas agora tenho trânsito livre em todos eles, pois viram que não sou uma mera dedo-duro”, conta Heloisa. A fama de delator vem do período colonial brasileiro, quando o ouvidor era auxiliar direto dos donatários de capitanias hereditárias. “A função do ombudsman  não é mais a de contar tudo para o rei ou para o diretor da empresa”, diz Heloisa. “O principal é o respeito. Se o funcionário pede anonimato, por exemplo, tenho de atendê-lo.”

Como representante do cidadão dentro de instituições, públicas ou privadas, o ombudsman surgiu na Suécia em 1809, e no Brasil em 1986, na prefeitura de Curitiba. “Trata-se de um ramo profissional recente, mas que está se desenvolvendo. Há empresas com vários ombudmans, um para funcionários, outro para clientes e um para fornecedores”, conta Vismona.

Heloisa é o elo entre o diretor da Tejofran e seus 15 mil funcionários. “Foi uma tentativa de voltar às origens, quando a empresa tinha cerca de cem funcionários e não havia um abismo entre patrão e empregado”, diz.  Manter esse canal de comunicação é vital para garantir a satisfação de ambas as partes. “A administração gosta de receber críticas, porque pode prevenir problemas e evitar surpresas desagradáveis”, afirma.

Ombudsman é uma função que ainda se consolida no Brasil, sobretudo no que se refere à ouvidoria externa, destinada aos clientes. “Não se pode confundir ouvidor externo com serviço de atendimento ao cliente (SAC)”, diz Vismona. O SAC possui procedimentos padronizados, diferentes da ouvidoria que não tem autonomia para tomar decisões. “As empresas têm investido muito em logística e informatização, mas é fundamental atender o cliente de forma rápida e pessoal, mesmo que, às vezes, não possamos resolver o problema dele”, conclui.

Para o presidente da ABO, as empresas brasileiras devem aprender a cultuar e valorizar a ouvidoria, sem, no entanto, criar mitos em torno do ombudsman. “Foi o que aconteceu após a morte de Vera Giangrande, ficou difícil para a empresa arrumar alguém que pudesse substitui-la”.

Contato com colegas favorece aprendizado

Como toda atividade recente, a ouvidoria esbarra na falta de livros sobre o tema e na ausência de curso específico. Quem pretende atuar na área, deve estar preparado para enfrentar pesquisas na Internet e enviar e-mails a colegas de profissão.

“Assim conheci Beatriz Bale, da American Express, e Antonio José Roldão, da Agência dos Correios do Rio de Janeiro, que me deram  o empurrão inicial”, conta Heloísa Smid.

Roldão orienta interessados a procurar a ABO. “Apesar de não existir um programa permanente, a associação promove cursos de capacitação.” Para ele, que há cinco anos atua como ombudsman dos Correios, disposição para pesquisar é imprescindível. “O ouvidor tem de estar sempre em reciclagem.

ABO (11) 3079-7717 - www.abonacional.org.br 

Fonte: Jornal O Estado de S.Paulo - Seção Empregos - pg.Ce 1 - 17/2/2002, por Giuliana Reginatto