Jornal Carreira & Sucesso / Março 2000

O cargo de ombudsman pode ser seu

   Você sabe o que significa a palavra ombudsman?

Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809 quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidadão.

Você sabe o que faz um ombudsman?

O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. É o cargo dado a uma pessoa que vai ter relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor de serviços.

Você sabia que você pode ser o ombudsman que está faltando na empresa onde trabalha?

É isso mesmo. Para que você dê este salto na sua carreira basta a empresa estar preparada para ter um ombudsman e, o principal, querer isso. Sobram provas estatísticas de que, depois de ter um ombudsman, a qualidade de serviços prestados melhora proporcionalmente com a satisfação dos clientes.

Para isso é só conferir os dados de reclamações do PROCON, que vem registrando menos queixas desde que a função foi instituída aqui no Brasil. Em quatro anos, por exemplo, as reclamações foram reduzidas pela metade e hoje totalizam 350.000 por ano.

O CARGO DE OMBUDSMAN ESTÁ MAIS POPULAR NO BRASIL

Aqui no nosso país a função de ombudsman ganhou força nos últimos dez anos, enquanto que em outros países do mundo já é conhecida há muito mais tempo. No Brasil, a primeira empresa privada a ter um ombudsman, na época uma mulher, foi o Grupo Rodhia, em 1981. A idéia rendeu bons frutos, mas não foi o suficiente para que o mercado brasileiro aderisse à novidade.

Em 1989 o jornal A Folha de S. Paulo criou o cargo de ombudsman para garantir satisfação total aos seus leitores, cobrando uma melhor qualidade de informações, e criando um contato direto com os clientes insatisfeitos e a direção do grupo.Depois veio o Banco Nacional e, logo em seguida, ainda em 1990, surgiu o ombudsman da ABINI, Associação Brasileira das Indústrias de Elétricos e Eletrônicos, o advogado Edson Luiz Vismona, que hoje é presidente da ABO, Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. O motivo de "Ouvidores/Ombudsman", ele mesmo explica: "os dois termos são designados para pessoas com a mesma função. A única diferença é que ouvidor é um termo mais usado em instituições públicas e ombudsman em instituições privadas".

A ABO tem cinco anos de existência e, de acordo com o cadastro de seus associados, existem hoje no Brasil 183 ouvidores, 150 do setor público e 33 do setor privado. Só em São Paulo são 117 ouvidores públicos e 16 privados. A função da associação é congregar todos aqueles que ocupam esses cargos, defendê-los perante a Constituição e estimular a existência destas pessoas em instituições públicas e privadas.

"Hoje, só para citar exemplos, temos como ouvidores públicos nacionais o Ouvidor Geral do Estado do Paraná e, em São Paulo, temos o Ouvidor do Hospital do Mandaqui e o Ouvidor Geral da Polícia Militar de São Paulo. No setor privado, temos o Ombudsman da Petrobrás, do Banco Itaú, da Credicard, entre tantos outros", cita Edson. Na opinião do advogado, essas empresas já conhecem a importância de ter um ombudsman, tanto que os órgãos públicos como a SABESP e o Metrô, por exemplo, hoje trabalham interligados formando o Sistema de Ouvidoria, também controlado pela ABO.

O OMBUDSMAN NO SETOR PÚBLICO

O cargo não é uma profissão e não é regulamentado. Em qualquer lugar do Brasil o governador pode, por meio de um decreto, criar um cargo de ouvidor. O estado de São Paulo, em abril do ano passado, foi o primeiro a institucionalizar a Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, que define os direitos básicos dos usuários e obriga todos os órgãos públicos a terem um ouvidor.

A lei foi criada visando a necessidade de ter um caráter institucional para a função que antes não existia. "Em outros países, a função de ombudsman tem seu caráter institucional baseado na Constituição local, enquanto que aqui foi preciso criar essa lei pois a função não aparece na Constituição Brasileira", explica o presidente da ABO.

O chamado ouvidor tem como função defender os direitos do cidadão perante os dirigentes de determinado órgão do setor público. Como não há concorrência no setor, por que será que existe a preocupação de melhorar a qualidade dos serviços? "Felizmente hoje o setor público está vendo que não é por que é uma instituição pública e que não tem concorrentes que o consumidor vai engolir qualquer coisa", diz Edson.

Hoje o cidadão brasileiro, de uma maneira geral, está mais consciente e mais exigente quanto aos seus direitos, por isso as instituições públicas estão se preocupando em melhorar seu atendimento e seus serviços.Quando que se imaginava que uma carteira de motorista em São Paulo poderia ser tirada em dois dias? Antes demorava um período de, no mínimo, trinta dias, e sabe como aconteceu essa mudança? Com a criação do serviço dos Postos Poupa Tempo que, segundo Edson, foi desenvolvido depois de uma pesquisa pela ouvidoria que detectou que a principal reclamação do brasileiro era a demora e a burocracia na hora da emissão de documentos.

Por trás desta melhora, que é só um dos vários exemplos, está um ouvidor, preocupado em ouvir e resolver as falhas do sistema público. "O ouvidor pode não ter autonomia suficiente para resolver os problemas, mas tem credibilidade e dinamismo para sugerir soluções para os problemas para quem tem o poder de decisão", define Edson Luiz Vismona.

A melhora de prestação de serviços gera uma racionalização pelo uso mais adequado dos serviços, o que acaba gerando também uma economia de recursos e um incentivo a Programas de Qualidade.

O OMBUDSMAN NO SETOR PRIVADO

Ele tem a mesma função que o do setor público: defender e brigar pelos direitos do cidadão. Se for um ombudsman interno de uma empresa, ele vai lutar pelos direitos dos funcionários e se for externo, dos consumidores, nos dois casos frente ao dirigente da empresa.

A ombudsman externa do Grupo Pão de Açúcar, Vera Giangrande, conta que o grande segredo de seu trabalho é o dinamismo e a garra de checar cada reclamação que chega até ela. "Se o trabalho passa a ser demorado e não gerar soluções, perde-se a função principal do ombudsman", complementa.

Depois da forte crise pela qual o Pão de Açúcar passou nos anos 90, Vera foi chamada para implantar na empresa o papel do ombudsman, na intenção de conquistar o consumidor que a rede havia perdido. A idéia deu certo, Vera assumiu o cargo em 1993 e vai ficar até 2003, quando será substituída por uma nova ombudsman.

Quando a função foi criada dentro das empresas privadas brasileiras muita gente confundia o trabalho do ombudsman com o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor. "Um setor é bem diferente do outro dentro de uma empresa e podem existir paralelamente. O SAC esclarece dúvidas, presta informações e pode até registrar as queixas dos consumidores, mas quem vai atrás da causa do problema, quem checa a informação e quem luta pela solução do problema com a presidência é o ombudsman", explica Vera.

As empresas do setor privado estão ficando cada vez mais preocupadas com o fato de ter um ombudsman. Pesquisas realizadas pela USP no ano passado concluíram que a cada 100 consumidores insatisfeitos, apenas 4 manifestam sua opinião ou reclamam, o restante simplesmente não volta mais a contar com os serviços daquela empresa.

Outras pesquisas, desta vez realizadas nos Estados Unidos e citada por Vera Giagrande, mostram que 68% dos clientes de grandes redes varejistas simplesmente abandonam a empresa quando insatisfeitos sem ao menos efetuar uma reclamação.

E, diante da situação competitiva em que o país está, qual é a empresa que quer perder o seu cliente?

O OMBUDSMAN NA IMPRENSA

O ombudsman dentro de veículos de comunicação se difere daqueles do setor público e privado porque ele tem um espaço público para expressar as críticas ou elogios que recebe. Segundo o jornalista e professor universitário Jairo Faria Mendes, que defendeu uma tese de mestrado pela UFRJ em 1998 sobre O ombudsman na imprensa, "este profissional é mal visto pelos próprios colegas de redação e às vezes até pelo chefe de redação".

Talvez este seja um dos principais motivos que explicam porque o cargo não é tão comum na imprensa brasileira. Enquanto o ombudsman do setor público e privado faz um relatório anual do seu trabalho, o omdusman da imprensa tem sua coluna pública no veículo onde trabalha e um boletim de crítica interno que vai para o editor responsável. Estes dois espaços mostram o acerto e erros daquele veículo e dos seus concorrentes.

O trabalho do ombudsman de um veículo de comunicação, conforme Jairo Faria Mendes, começa com uma comparação diária do trabalho da sua empresa com as concorrentes, passa pelo atendimento aos seus clientes ( leitores, ouvintes ou telespectadores) e depois é concluído com a elaboração de um boletim interno e sua coluna pública.

Atualmente, aqui no Brasil, somente três veículos têm o cargo de ombudsman : o jornal A Folha de São Paulo e a rádio e o jornal O Povo, no Ceará. O cargo não foi adotado pela maioria por motivos que variam desde a falta de recursos para investimento até a represália que os ombudsman de imprensa costumam sofrer, como conta Adízia Sá, antiga ombudsman do jornal O Povo, que teve seu carro todo danificado com ácido, e Lira Neto, também do O Povo, que foi agredido por meio de um abaixo-assinado contra sua presença na empresa feito pelos próprios "companheiros" de redação.

"O ombudsman na imprensa é mal visto porque algumas vezes tem que criticar os próprios colegas, quando não o próprio jornal", enfatiza Jairo. O primeiro veículo a adotar o cargo foi a Folha de São Paulo em 1989 com Caio Túlio Costa, como já foi citado na matéria. Depois disso, aconteceram algumas experiências que não deram certo dentro da rádio Bandeirantes, do jornal A Notícia Capital (SC), Folha da Tarde (SP), Diário do Povo de Campinas e o Correio da Paraíba.

Existem alguns jornais, rádios e até tevês que têm setores com funções de atendimento ao cliente, como a seção Cartas do Leitor de um jornal ou o Departamento de Qualidade, que a TV Globo, por exemplo, mantém até hoje, mas a função deles não se compara ao papel do ombudsman. "Seria o mesmo que comparar o Serviço de Atendimento ao Consumidor com o ombudsman de uma empresa privada. O papel do ombudsman na imprensa é causar mudanças, e isso só é obtido através da coluna pública, que é onde ele vai apontar os erros e acertos do veículo, conforme as reclamações e elogios que chegam na redação", situa o jornalista Jairo Faria Mendes.

O ombudsman da imprensa tem que ser um jornalista diplomado e seu mercado de trabalho é mais voltado para jornais impressos. Rádios, emissoras de televisão e revistas têm um campo de trabalho mais restrito para esta função. "No Brasil o cargo de ombudsman não ganhou tanta força na imprensa, mas os principais veículos de comunicação do mundo tem um ombudsman, mesmo que a função tenha outro nome", comenta Jairo.

"Tem ombudsman nos principais jornais do mundo. No jornalismo impresso, por exemplo, tem ombudsman no jornal Izvestiya , em Israel, nos maiores da Espanha, França, Estados Unidos, Inglaterra, Portugal e também no jornal de maior circulação do mundo, que é o jornal japonês Yomiuri Shimbun, que sai com uma tiragem de 10 milhões de exemplares por dia", conclui o jornalista.

O QUE É PRECISO PARA SER UM OMBUDSMAN?

"Ter garra, gostar de se relacionar com o público, saber ouvir com respeito, ser dinâmico e ter bons conhecimentos gerais", enumera o presidente da ABO, Edson Luiz Vismona. "Nem vamos falar de pelo menos um idioma fluente e domínio de informática, porque hoje todos os profissionais em busca de uma boa oportunidade no mercado, independente da área, precisam disso", concorda e acrescenta a ombudsman do Grupo Pão de Açúcar, Vera Giangrande.

Não existe no Brasil nenhum curso especifico para a área de ouvidor ou de ombudsman. "Temos médicos, advogados, jornalistas, pedagogos, psicólogos, todos trabalhando como ombudsman", menciona Vera Giangrande.

No ano passado, quando a lei do estado de São Paulo foi oficializada, a ABO lançou um curso, que continua acontecendo ocasionalmente, para preparar as pessoas que tinham sido convocadas para serem ouvidores do setor público. Para o segundo semestre deste ano, a ABO está promovendo o Primeiro Curso Livre para Ombudsman que poderá ser feito por qualquer pessoa que se interesse pelo assunto.

"O objetivo do curso é preparar os interessados a enfrentar esta posição e dar as noções mínimas de Marketing, Psicologia, Relações Interpessoais, Legislação, Cidadania, entre outras coisas necessárias para que o trabalho de ombudsman seja realizado com êxito", explica Edson.

Fonte:  http://www.ombudsmaneoleitor.com.br/catho.htm                   Pesquisado em novembro de 2003