Etiqueta
Empresarial
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SOCORRO! RESPONDA, POR FAVOR!
News Letter da www.catho.com.br |
* Maria Aparecida A. Araújo
Marca que distingue as pessoas bem-educadas, gentis e
verdadeiramente elegantes, é, sem nenhuma dúvida, a
forma de tratar a correspondência.
Nos dias atuais, a tecnologia fez com que o correio eletrônico
se transformasse na principal opção para pessoas e
empresas intercambiarem informações e construírem
relacionamentos.
Vale dizer que as mesmas normas de educação e polidez
vigentes para a correspondência tradicional, via correio,
prevalecem no trânsito virtual. Infelizmente, nesse
aspecto, os profissionais brasileiros, com honrosas e
escassas exceções, recebem nota zero. O hábito de
responder à correspondência é absolutamente ignorado ou
desprezado pela maioria das pessoas no mundo corporativo
do nosso País.
As empresas investem altíssimas somas em propaganda,
tentando tornar sua imagem atraente para os consumidores.
Esquecem-se, entretanto, de que todo esse investimento é
perdido todos os dias, pela conduta grosseira de seus
funcionários, quando deixam de atender adequadamente ao
telefone ou responder à correspondência.
Navegando na Internet, observamos a preocupação das
organizações em fazer de seus websites
verdadeiras vitrines para a exposição de seus produtos e
serviços. Recursos de automação e softwares cada
vez mais sofisticados atraem o interesse dos virtuais
clientes. Contudo, aí se instala outro paradoxo: muitas não
disponibilizam os itens mais básicos para os futuros
consumidores que são, sem dúvida alguma, seus endereços
e telefones. Certamente pensam que essas são “informações
privilegiadas”, que só devem ser colocadas à disposição
de uma minoria de eleitos.
Prática usual é manter um canal denominado “Fale
Conosco”. Por meio dele o futuro cliente envia um e-mail
com sua solicitação, elogio ou queixa. O resultado dessa
tentativa é, na maioria dos casos, frustrante. Quando
recebe alguma resposta, fato raríssimo, o cliente é
surpreendido com um tratamento absolutamente inadequado de
seu pleito.
A Internet deixa dessa forma de ser uma das principais
ferramentas de vendas e fidelização de clientes. Cai por
terra a qualidade dos relacionamentos que a empresa
estabelece com a sua comunidade e com o mundo. A organização,
além de não conseguir vender o seu produto, projeta uma
péssima imagem para o mercado.
Do office-boy ao presidente, todos devem garantir que a
empresa onde trabalham seja exemplo de profissionalismo,
ética, correção de procedimentos e, porque não dizer,
de boa educação. Nesse aspecto, a correspondência e o
atendimento telefônico são os primeiros grandes
“momentos da verdade”.
Comportamento também comum no Brasil é o de empresas
relegarem ao “vigésimo quinto” plano a correspondência
enviada por virtuais fornecedores, esquecendo-se de
que, na maioria dos casos, eles também são clientes e
formadores de opinião.
Nesse caso, certamente elas se transformarão na “vigésima
quinta” opção desses clientes mal-tratados,
quando indicarem seus produtos ou serviços aos amigos e
conhecidos.
Um outro hábito corriqueiro é disponibilizar facilidades
no atendimento telefônico e responder com maior rapidez
às solicitações do cliente, quando este quer comprar
alguma coisa. Se o mesmo cliente tiver alguma dúvida ou
reclamação, o atendimento se torna péssimo, geralmente
seguido de intermináveis prazos de espera.
Em tempos de competição global, saiba que deixar de
responder à correspondência é considerado gafe e
grosseria em todas as culturas. Esse aspecto é levado
muito a sério quando negociamos com profissionais de
outros países. Mesmo que a solicitação não possa ser
atendida, ou não havendo interesse em negociar, a
resposta é absolutamente obrigatória. Você pode não
estar interessado no momento, mas não sabe que voltas o
mundo dará, ou seja, o futuro é desconhecido.
Profissionais de todos os níveis devem se aprimorar nesse
aspecto de sua conduta, pois certamente somarão muitos
pontos em sua carreira. Eles estarão cativando pessoas,
ganhando respeito, zelando pela imagem da empresa em que
trabalham e conquistando uma carteira de clientes fiéis.
* Maria Aparecida A. Araújo é consultora de
Comportamento Profissional, Etiqueta Social e
Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Protocolo;
palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora
do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. É graduada
em Letras, com Licenciatura em Língua e Literaturas de Língua
Portuguesa. Diretora da Etiqueta Empresarial Executive
Manners Consulting, com 21 anos de experiência em
atendimento de excelência ao cliente.
Envie suas dúvidas para ee@etiquetaempresarial.com.br
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