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Ouvidoria

A professora e coordenadora do curso de Relações Públicas, Maria Teresa Marins Freire, ocupa desde o início do mês a Ouvidoria da UniBrasil. Ela é graduada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade Federal do Paraná; em Língua Inglesa e Civilização Americana pela Michigan State University, M.S.U., East Lansing, Estados Unidos; em Língua Literatura e Civilização Francesa pela Faculdade de Nancy, França; e mestre em Educação pela PUCPR.
De acordo com a opinão da professora funciona como um canal de comunicação direta entre alunos e a instituição, buscando fomentar soluções de desenvolvimento institucional e acadêmico. O papel da Ouvidoria é auxiliar no fortalecimento do indivíduo perante as grandes e mais complexas estruturas prestadoras de serviços e produtos, conferindo maior transparência às ações das instituições, aprimorando o grau de conscientização e cidadania e valorizando a democracia.
Diz ainda a ouvidora, como é um espaço para que o aluno possa participar da vida acadêmica e institucional, é preciso que não haja mensagens anônimas, pois para buscarmos soluções precisamos responder ao aluno, que não deve preocupar-se, pois seu nome ficará em sigilo absoluto. É uma forma de aprendermos uns com os outros.
A Ouvidoria UniBrasil fica na área de gabinetes, no primeiro andar do Bloco I .

Horário de atendimento:
Terça - 15 às 17 horas;
Quarta – 15h30 às 17h30;
Quinta – 08 às 12 horas;

Estrutura e Funcionamento

1. JUSTIFICATIVA.

Como instrumento de comunicação permanente entre a Instituição e o acadêmico/interessado, propicia o aperfeiçoamento dos serviços prestados na busca de maior eficiência e austeridade.

Dentre os seus aspectos mais importantes, como forma de realização da democracia no que tange à oportunidade de participação e controle, não busca responsáveis, busca soluções, tendo em vista o aprimoramento das atividades desenvolvidas pela UNIBRASIL.

2. OBJETIVOS .

2.1 – Possibilitar ao estudante/interessado elogiar, sugerir ou reclamar sobre os serviços prestados, bem como denunciar atos que considerar impróprios e obter informações processuais e institucionais.

3.2 – Fornecer o domínio de uma gama de conhecimentos que permita orientar a resolução de políticas de forma competente.

3.3 - Balizar as ações dos participantes da Instituição por princípios éticos, de modo a atingir a satisfação das partes envolvidas na relação de ensino/aprendizagem.

3. PRINCÍPIOS:

3.1. Discrição no tratamento das questões.

3.2. Transparência dos procedimentos.

3.3. Preservação da dignidade das pessoas.

3.4. Articulação com a Administração e toda a estrutura organizacional da Instituição de Ensino.

3.5. Facilidade e informalidade de acesso à “Ouvidoria”.

3.6. Simplicidade e celeridade dos procedimentos.

3.7. Recomendar a correção dos procedimentos ineficientes.

3.8. Não sobreposição ou substituição de funções.

3.9. Responder o mais breve possível.

3.10. Resguardar as informações de caráter sigiloso.

3.11. Difundir ações pedagógicas de formas de acesso.

3.12. Esclarecer sobre os serviços disponíveis.

4. PROCEDIMENTO E METODOLOGIA.

4.1 O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado,sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:

4.1.1. Internet e intranet.

4.1.2. Carta.

4.1.3. Caixa de sugestões, instaladas nos locais de fácil acesso.

4.1.4. Outros meios oportunamente disponibilizados.

4.2 Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:

4.2.1. Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta.

4.2.2. Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta.

4.2.3. Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis

4.2.4. Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.

4.2.5. Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.

4.2.6. No caso de denúncia ou sugestão a entidade envolvida terá 10 dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta para a Ouvidoria.

4.2.6.1. Não havendo resposta por parte da unidade no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento.

4.2.6.2. Ainda não havendo resposta, o Ouvidor determina providências junto à unidade hierarquicamente e imediatamente superior.

Sempre que houver, resposta ou informação direta ao interessado, por parte da unidade motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.

5. As funções da Ouvidoria serão exercidas:

5.1 Pelo Ouvidor.

5.2. O apoio operacional da Ouvidoria estará a cargo de uma Secretaria de Análise e Desenvolvimento Organizacional.

6. COMPETÊNCIA.

6.1. Compete ao Ouvidor:

6.1.1. Acolher e analisar as reclamações e sugestões apresentadas pelo estudante/interessado , sempre que este se sentir preterido ou prejudicado em seus legítimos interesses.

6.1.2. Estabelecer o equilíbrio na relação entre a Instituição e o acadêmico/interessado, na solução de divergências, privilegiando, sempre que possível, a satisfação do cidadão.

6.1.3. Estimular a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.

6.1.4. Acompanhar as providências adotadas, cobrando respostas, quando necessário, e mantendo o interessado informado.

6.1.5 Desenvolver ações educativas dirigidas ao público interessado, para esclarecer sobre o papel da Ouvidoria e o acesso aos seus serviços.

6.1.6 Nunca deixar de responder às questões que lhes foram formuladas, em que pese, em muitas ocasiões, a pretensão do interessado não possa ser atendida.

7.2. Compete à Secretaria.

7.2.1. Receber e organizar as solicitações encaminhadas à Ouvidoria.

7.2.2. Apresentar ao Ouvidor as solicitações cujo conteúdo ensejar a sua manifestação.

7.2.3. Elaborar e apresentar ao Ouvidor relatórios mensais sobre as demandas apresentadas, classificadas por categoria.

7.2.4. Esclarecer aos interessados sobre o papel da Ouvidoria, bem como sobre o acesso a seus serviços.

 

Relatório Mensal

GRÁFICO GERAL AGOSTO / 2004

Vestibular - 16
Financeiro - 24
Informática - 07
Acadêmico - 78
Informações Gerais - 47
Total de Informações - 172



QUADRO COMPARATIVO

2003

Abril - 22
Maio - 44
Junho - 45
Julho - 78
Agosto - 72
Setembro - 164
Outubro - 288
Novembro - 310
Dezembro - 330

2004

Janeiro - 319
Fevereiro - 255
Março - 269
Abril - 216
Maio - 235
Junho - 228
Julho - 320
Agosto - 172

   

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Crítica ou sugestão:

* A Ouvidoria é um canal de comunicação direto entre a Instituição, seus alunos e demais pessoas. Em vista disso, é necessário que as mensagens sejam enviadas com o endereço eletrônico para que possam ser devidamente respondidas.