Florianópolis, de 15 a 17 de abril de 2004

GT História das Relações Públicas
Coordenação: Prof. Claudia Moura (PUCRS)

 Documento: Paper

Nome do autor: Marcia Yukiko Matsuuchi Duarte

Cargo / Instituição: Relações Públicas / Senado Federal

GT: Grupo de Trabalho História das Relações Públicas

Palavras-chaves: Atendimento ao Cidadão, Comunicação Pública, Central 0800, Senado Federal, Relações Públicas.

Resumo:

O trabalho relata a implantação e história da Central de Atendimento ao Cidadão do Senado Federal, Serviço 0800 – A Voz do Cidadão, órgão integrante da Subsecretaria de Relações Públicas – SSRP. O texto recupera os principais fatos que marcaram iniciativas de comunicação de caráter institucional no âmbito dessa Organização. A descrição histórica do Serviço 0800 tem como fio condutor a implantação do Setor de Relações Públicas do Senado Federal, de modo a contextualizar sua relação com o desenvolvimento da profissão na Comunicação Pública brasileira. Apresenta, também, dados referentes ao alcance do Serviço, resultados de pesquisa sobre o perfil do cidadão usuário e sua avaliação do serviço.

Central de Atendimento 0800 do Senado Federal,

uma história de conquistas para o cidadão

                        A história da comunicação no Senado Federal está intimamente ligada ao processo de abertura política no Brasil, em especial, a partir da década de setenta. Até o início dos anos sessenta, a ação de comunicação no âmbito parlamentar limitava-se ao credenciamento de um profissional para cada órgão da imprensa diária, estações de rádio ou agências telegráficas.

                        É somente a partir da aprovação do Código Brasileiro de Telecomunicações (Lei nº 4.117, de 27 de agosto de 1962), que o Senado Federal consegue autorização para produzir um noticiário de dez minutos na programação da A Voz do Brasil, viabilizando o seu primeiro veículo jornalístico[1]. Um ano depois, em 1963, o Senado Federal criou o Serviço de Radiodifusão[2], que editava o noticiário para A Voz do Brasil e produzia matérias sobre as sessões plenárias e outras reuniões, que eram enviadas para os veículos de comunicação. Em 1967, inicia-se a publicação da Súmula Informativa, resumo dos assuntos políticos publicados nos jornais do então Estado da Guanabara e de São Paulo, destinado exclusivamente aos senadores.

                        No início da década de 70, o Senado Federal ampliou o antigo Serviço de Radiodifusão, transformando-o em Secretaria de Divulgação e Relações Públicas (1972). Nessa época, em razão do difícil acesso à notícia e com a censura A Voz do Brasil transformou-se em “fonte para os outros meios de comunicação de massa, uma vez que divulgava todos os debates e pronunciamentos dos parlamentares” (BRASIL, 1999: 10).

                        Na década de 80, as mudanças no setor de comunicação acompanharam os grandes eventos políticos que ocorreram no País. Em 1985, com a realização do Colégio Eleitoral, iniciou-se uma série de ampliações no sistema de comunicação do Senado Federal, começando com a reforma do Plenário para a instalação de cabines de TV em parte da Galeria. Em 1987, com a realização da Assembléia Nacional Constituinte, organiza-se uma estrutura de comunicação específica[3] de modo a informar à sociedade sobre as possibilidades de participação na elaboração da nova constituição, bem como para divulgar as atividades da Constituinte. Com a promulgação da nova Carta Magna em 1988, o Congresso Nacional readquiriu prerrogativas e ampliou a sua esfera de atuação política e o Senado Federal reestrutura seu órgão de divulgação, criando a Secretaria de Comunicação Social.

                        Nos anos 90, com a consolidação da democracia no País, a Secretaria de Comunicação implementou suas atividades a fim de viabilizar uma interação maior dos senadores com a sociedade, despertando o interesse da opinião pública. Entre outras ações, destaca-se a criação da Central de Vídeo do Senado[4] (embrião da TV Senado), em 1993, que documentou momentos políticos históricos do Brasil como a Comissão Parlamentar de Inquérito de Paulo César Farias, o Processo de Impeachment do ex-Presidente Fernando Collor de Mello, a Comissão Parlamentar de Inquérito do Orçamento e as atividades da Revisão Constitucional.

                        A partir de 1995, o Senado Federal consolida a implantação de um novo modelo de comunicação social, cujo objetivo principal é levar diretamente ao cidadão as notícias dos trabalhos desenvolvidos pelos senadores, buscando contornar os problemas do pouco espaço de divulgação dado pela imprensa e a eventual publicação de informações distorcidas sobre as atividades dos parlamentares pela mídia comercial. Esse modelo prioriza a instalação de veículos de comunicação de massa como o Jornal do Senado (maio de 1995), a TV Senado (fevereiro de 1996), a Rádio Senado (janeiro de 1997) e a Agência Senado (janeiro de 1997).

                        Quanto à área de Relações Públicas, que, criada em 1972, pré-existia a todo o novo sistema, passou por revisão conceitual de sua missão e de seus objetivos, operando-se a atualização dos projetos em andamento e a introdução de novos canais de comunicação com a sociedade como o Serviço 0800 - A Voz do Cidadão.

As Relações Públicas no Senado Federal

                        No Senado Federal, como visto, o Setor de Relações Públicas[5] antecede à própria Secretaria de Comunicação Social (com suas atuais divisões de trabalho, baseadas em tipos diferentes de mídia), revelando a importância do uso das técnicas de RP em um ambiente de comunicação, como indicado pela conversão do Serviço de Radiodifusão do Senado em Secretaria de Divulgação e de Relações Públicas[6], em 1972.

                        Dentre as ações previstas no ato de criação, competia à Secretaria de Divulgação e de Relações Públicas, sob orientação da Comissão Diretora, “planejar, supervisionar, controlar e dirigir a formulação e execução de programas concernentes à política de divulgação, informando e esclarecendo a opinião pública sobre as atividades do Senado Federal”. À Subsecretaria de Relações Públicas cabia, inicialmente, “coordenar, orientar, controlar e dirigir as atividades relacionadas com os processos de comunicação externa do Senado Federal”. Em suas competências, também estavam previstas a criação de uma Seção de Pesquisa e Planejamento que deveria “organizar e preparar elementos para estudo e planejamento de Relações Públicas, manter contatos com órgãos congêneres, visando ao intercâmbio de informações” e de uma Seção de Recepção e Contatos à qual competiria “organizar as recepções e cerimônias do Senado Federal e sessões solenes do Congresso Nacional, acompanhar visitantes às dependências do Senado Federal, e executar outras tarefas correlatas”.

                        Com a edição da Resolução nº 09/1997[7] , a Secretaria de Comunicação Social – SECS recebe a incumbência de “formular, coordenar e supervisionar a execução de programas concernentes à política de comunicação social do Senado Federal; controlar, orientar e dirigir a execução de tarefas relativas à divulgação das atividades do Senado, mediante os diversos meios de comunicação; atender a toda atividade senatorial que promova a instituição e o Poder Legislativo; e assessorar, nos assuntos de sua competência, a Presidência, a Comissão Diretora, as Comissões Permanentes e Temporárias e os Senadores”.

                        Com a criação da SECS para assessoramento superior da Presidência do Senado Federal, a Subsecretaria de Relações Públicas passa a ser denominada Coordenação de Relações Públicas e aumenta sua estrutura operacional, compreendendo, além dos Serviços de Pesquisa e Planejamento - SEPEPL e de Recepção e Contatos - SEREC, o Serviço Administrativo – SEADM e o de Cooperação Institucional - SECOI. Quanto às suas atribuições, a Resolução nº 09/1997 amplia algumas funções, tornando-a também responsável pela comunicação interna daquela Casa Legislativa, e destacando a importância do trabalho das Relações Públicas na valorização do papel institucional do Senado Federal.

Art. 93. “À Coordenação de Relações Públicas compete formular a política setorial, em consonância com a política global de Comunicação Social do Senado Federal; coordenar, orientar, controlar e dirigir as atividades relacionadas com os processos de comunicação interna e externa; favorecer a integração entre servidores e a Casa, agindo como articuladora junto às distintas unidades administrativas; e tomar a iniciativa de ações voltadas para proporcionar à sociedade a visão do papel institucional do Senado Federal”.

O uso das Relações Públicas na busca da cidadania participativa

                        A partir de 1996, após ampliação da sua estrutura operacional, o Setor de Relações Públicas do Senado iniciou processo de revisão e atualização de seus projetos e programas, com o objetivo de aproximar o cidadão do Parlamento, permitindo maior interação entre representantes e representados. Entre outras preocupações do setor estava a necessidade de adaptar-se às crescentes demandas geradas pelo uso acelerado de novas tecnologias e as inúmeras possibilidades oferecidas pela integração Internet, computador e telefone. Constatou-se que o gerenciamento da informação e o seu uso pelas organizações passam a ser fundamental para a criação e manutenção de um bom relacionamento com os seus diversos públicos, bem como para a definição de ações estratégicas da instituição.

                        Assim sendo, o Senado Federal liderou o movimento de uso das novas tecnologias na criação de canais próprios de comunicação com o cidadão, tendo sido o primeiro órgão do Poder Legislativo a criar e implantar um serviço de atendimento ao cidadão, Serviço 0800 – A Voz do Cidadão[8] (0800 612211), utilizando o sistema 0800 de telefonia e outros meios eletrônicos (fax, e-mail, Internet), cujo acesso também pode ocorrer por meio de vínculo no Portal da Instituição na Internet[9].  A história da sua implantação está ligada às mudanças políticas que ocorreram durante o processo de redemocratização no País e a necessidade de se criar novos canais de comunicação para melhor informar o cidadão brasileiro e aproximá-lo da Instituição Senado Federal.

                        Ao Setor de Relações Públicas havia sido dada a orientação de que sua missão, assim como os demais veículos de comunicação da Instituição, deveria ser a de aproximar o Senado Federal da sociedade, seguindo um projeto de comunicação integrada[10]. Era indispensável criar canais de comunicação para viabilizar um diálogo permanente e diferenciado com o cidadão.

                        Dessa forma, a criação do Serviço 0800 ocorreu dentro de contexto específico, marcado por grandes mudanças no setor de comunicação do Senado Federal, como, por exemplo: (a) a entrada dos primeiros jornalistas concursados para o quadro da Instituição, em 1991, quando se começa a pensar em um trabalho de comunicação integrada; (b) a instalação dos veículos de comunicação como o Jornal (1995), TV (1996), a Rádio (1997) e a Agência (1997), consolidando a área; (c) a revolução promovida pelas novas tecnologias, em especial, o surgimento da Internet Pública, em 1995; (d) a existência de infra-estrutura de telefonia pública em todo o território nacional, e a possibilidade de ampliação do uso da telefonia celular, com a privatização da telefonia no Brasil, facilitando o acesso da população.

                        Com o aumento da divulgação dos trabalhos dos parlamentares, a demanda por informações cresceu e não havia canal de comunicação que pudesse centralizar o recebimento das mensagens e sistematizar o atendimento e a distribuição, de modo estratégico e organizado. Era preciso criar um canal de comunicação específico, por meio do qual a sociedade pudesse encaminhar aos senadores e à Instituição, dúvidas, sugestões, críticas e pedidos de informação. Além disso, a TV Senado e a Rádio Senado tinham alcance limitado; a TV porque só alcançava aqueles que possuíam TV a cabo ou antena parabólica e a Rádio tinha alcance regional. Quanto aos demais veículos, o Jornal do Senado e a Agência Senado, não eram instrumentos adequados para repassar as mensagens, as críticas, as sugestões do cidadão para os parlamentares ou para a Instituição.

                        Os veículos de comunicação criados no Senado Federal teriam por objetivo garantir a divulgação dos trabalhos realizados pela Instituição, de modo a aumentar a sua exposição e a interface com a sociedade, já que o espaço concedido pela mídia era pequeno e a abordagem variava conforme cada órgão de imprensa. Não havia previsão de outro canal de comunicação para viabilizar o contato direto do cidadão com os senadores e a própria Casa Legislativa, e com a ampliação da participação do Senado no debate dos temas nacionais a demanda por informação crescia.

                        O Serviço 0800 representaria, portanto, o canal alternativo de comunicação por meio do qual o cidadão poderia registrar a sua opinião e encaminhar uma mensagem diretamente para o seu representante. Além disso, o Serviço 0800 ofereceria atendimento gratuito e com alcance que os demais veículos não tinham, ou seja, de qualquer ponto do território brasileiro, onde houvesse telefone, o cidadão poderia acioná-lo e participar ativamente dos trabalhos legislativos ou acompanhar a atuação dos senadores.

                        Em 21 de janeiro de 1997, o “Serviço 0800 - A Voz do Cidadão” inicia as atividades. O Senado Federal é, então, o primeiro órgão legislativo brasileiro a colocar em funcionamento regular um serviço de atendimento telefônico gratuito, de nível nacional (COSTA, 1999: 41). Com a proposta de operar 24 horas por dia, determinou-se que o Serviço 0800 funcionaria das 10h às 22h, nos dias úteis, com atendimento realizado por estagiários, e no restante do período o atendimento seria feito por secretária eletrônica, sendo as mensagens recuperadas e tratadas no primeiro dia útil seguinte, com o encaminhamento das demandas previsto para ocorrer até 24 horas úteis após o registro.

Mudanças estruturais e operacionais

                        Apesar de estar em operação desde 1997, o Serviço 0800 jamais chegou a ser regulamentado. Até o momento, não há nenhum documento legal que oficialize a criação ou regule o seu funcionamento. Embora integre a estrutura da Subsecretaria de Relações Públicas – SSRP e, conseqüentemente, da Secretaria de Comunicação Social - SECS, não existe ato jurídico da Instituição que faça menção à sua existência legal.

                        O próprio nome do serviço, inicialmente intitulado “0800 Senado – A Voz do Cidadão”, foi alterado já no primeiro ano de operação. Primeiro, por funcionar nos moldes de um Serviço, como em outros setores do Senado Federal, ou seja, trata-se de uma unidade integrante de uma Subsecretaria, com um coordenador responsável e que realiza um trabalho específico dentro do seu setor. Em segundo lugar, o nome do Serviço foi alterado para facilitar a divulgação interna e externa, passando a se chamar Serviço 0800 – A Voz do Cidadão[11].

                        As alterações de natureza operacional e estrutural do Serviço ocorreram à medida que mudanças foram efetuadas na Direção da Subsecretaria de Relações Públicas[12] e podem ser ordenadas em três períodos principais:

(a)    De 1996 a 1998 – Criação e implantação do Serviço.

(b)   De 1998 a 2001 – ampliação do atendimento e divulgação do Serviço.

(c)    De 2001 a 2004 – redefinição do papel do Serviço 0800, atualização e modernização do processo de tratamento da mensagem, com foco na realização de pesquisas de opinião e análise da informação.

1996 a 1998 – Criação e Implantação do Serviço 0800

                        A partir de maio de 1996, inicia-se a fase de pesquisa, coleta de dados, alocação de recursos físicos, tecnológicos e materiais para viabilizar o projeto. Os trabalhos prosseguem por nove meses e terminam em 21 de janeiro de 1997 com a entrada em operação do Serviço 0800.

                        O período seguinte, de janeiro de 1997 a abril de 1998, representa, principalmente, a fase experimental da Central de Atendimento, quando são testados os procedimentos operacionais, a grade horária de funcionamento do Serviço, o rol de classificação das mensagens recebidas, enfim, todos os processos de tratamento da informação encaminhada pelo cidadão e disponibilizada pela Central. As primeiras mensagens enviadas pelos cidadãos eram digitadas e impressas para posterior remessa ao senador; somente após a criação dos endereços eletrônicos dentro do Senado Federal é que as correspondências passaram a ser remetidas por e-mail para cada Gabinete Parlamentar.

                        À época, vários assuntos ganharam destaque nacional como a discussão da Reforma da Previdência e a Reforma Administrativa, bem como as Comissões Parlamentares de Inquérito no caso PC Farias e do Orçamento, o que provocou grande demanda para o Serviço 0800, que se viu obrigado a rever e adequar suas rotinas de trabalho e as formas de tratamento da informação num curto espaço de tempo.

1998 a 2001: Ampliação do atendimento e divulgação do Serviço

                        Este é o período em que o Serviço 0800 amplia o atendimento ao cidadão, contratando atendentes e realizando campanhas focalizadas de divulgação, junto às Agências de Correio de todo o País, produzindo cartazes e folders para distribuição ao público.

                        Essa fase foi marcada, principalmente, pelo fato do Serviço responsabilizar-se pelo encaminhamento de respostas, quando assim era solicitado, mediante consulta formulada a cada um dos setores do Senado Federal. Apesar de existirem áreas específicas para tratar das diversas demandas (como pedidos de discursos, publicações, textos de lei etc.), o Serviço 0800 fazia trabalho duplo, ou seja, realizava a pesquisa ou a consulta nos respectivos órgãos da Instituição e depois repassava a informação para o cidadão. Ocorria, desse modo, sobreposição de tarefas com o Serviço de Atendimento ocupando grande parte de seu tempo e de seus recursos humanos na realização de atividades que já eram desenvolvidas, e com maior especialização, por outros setores do Senado Federal. Esse procedimento se manteve até 2002, quando as mensagens passaram a ser encaminhas aos setores competentes do Senado Federal.

2001 a 2004: Redefinição do papel do Serviço 0800

                         Em 2001, inicia-se o processo de reavaliação de ações e redefinição do papel do Serviço 0800. São elaborados os documentos básicos de orientação das suas atividades, como missão, objetivos, normas de atendimento, regras de conduta dos atendentes, treinamento básico para os operadores etc. O processo de tratamento da informação passa por uma série de alterações como: a criação de novas categorias de distribuição das mensagens, alteração da rotina de distribuição dos relatórios diários do Serviço, inclusão de novos critérios de classificação dos expedientes etc. A informação torna-se o foco do trabalho do Serviço 0800, sendo implementadas medidas com o objetivo de otimizar a análise. A partir de avaliação mais detalhada e eficiente da informação, o Serviço 0800 busca qualificar o atendimento ao cidadão-usuário e prover os parlamentares e o Senado Federal de dados que possam melhor orientar as práticas políticas e legislativas.

                        É nessa fase que o Serviço 0800 – A Voz do Cidadão implementa várias mudanças operacionais, entre elas:

§         Deixa de responder, via carta, diretamente ao cidadão, encaminhando as demandas para os setores competentes da Instituição, agilizando o atendimento e possibilitando o contato do cidadão com os setores especializados da Instituição.

§         Define a Missão do Serviço, objetivos e metas.

§         Estabelece todas as rotinas operacionais para o Setor.

§         Elabora gráficos e relatórios de todas as atividades do Serviço, monitorando a evolução e as alterações periódicas dos trabalhos.

§         Realiza pesquisas de modo a identificar o perfil do cidadão-usuário, identificando e antecipando possíveis futuras demandas.

§         Intensifica o contato com os veículos de comunicação do Senado Federal de modo a criar oportunidades de atuação conjunta como, por exemplo, a geração de programas com a participação ao vivo do cidadão via Serviço 0800, o encaminhamento de sugestões para o Programa “Fala Cidadão” da TV, Rádio e Jornal do Senado.

Funcionamento atual do Serviço 0800 – A Voz do Cidadão

                        Apesar de ter sido concebido como “serviço de ouvidoria”, conforme expôs Vinicius Becker Costa (COSTA, 1999: 40), o Serviço 0800 jamais funcionou como um serviço dessa natureza.

                        O Serviço 0800 atua como uma Central de Atendimento ao Cidadão e faz parte de um processo de comunicação que procura captar informações dos usuários e fornecer dados relativos às atividades dos parlamentares e do Senado Federal[13].

                        O Serviço 0800 apresenta as seguintes características básicas:

§         O Serviço 0800 opera como uma Central de Atendimento ao Cidadão, por meio de um canal de comunicação gratuito e direto, pelo sistema 0800 de telefonia (0800612211) e outros meios eletrônicos de comunicação (Internet, e-mail, fax, carta), operando 24 horas por dia, sete dias por semana[14].

§         De 08h00 às 20h00, o atendimento é feito diretamente por atendentes e no restante do período por secretária eletrônica. As mensagens recebidas no dia anterior são todas registradas e distribuídas no primeiro dia útil subseqüente.

§         Mensagens anônimas não são aceitas para registro e nem para encaminhamento.

§         Não é preciso que o cidadão-usuário faça um cadastro junto ao Serviço 0800 – A Voz do Cidadão para ser atendido. Se a informação que ele solicita puder ser fornecida em tempo real, não se exige que ele se cadastre primeiramente para depois obter os dados requisitados. O cadastramento só é exigido quando o cidadão-usuário deseja encaminhar mensagens aos parlamentares ou órgãos do Senado Federal, para que seja possível identificá-lo.

§         Como recurso tecnológico disponível dispõe de um software (elaborado pelo então Prodasen, em 1996) que apresenta as seguintes características: vínculo com a página do Senado Federal na Internet, captação da mensagem e remessa para banco de dados (Access) na Secretaria Especial de Informática (ex-Prodasen), recuperação da mensagem e elaboração de relatórios (por assunto, tipo de sugestão, destinatário e Unidade da Federação).

§         Todas as solicitações, críticas e sugestões dirigidas aos senadores são diretamente encaminhadas para cada gabinete, diariamente, por e-mail, não havendo qualquer espécie de ingerência ou alterações do conteúdo da mensagem.

§         Todos os pedidos de publicações institucionais, cópias de textos de lei, e outras demandas que podem ser atendidas por setores especializados do Senado Federal, são encaminhados aos setores respectivos, diariamente, para envio de resposta diretamente ao cidadão.

§         Recursos Humanos disponíveis: 19 estagiários para atendimento telefônico, tipo atendente universal[15], 4 terceirizados (atendentes) e cinco servidores do Senado Federal – supervisores e chefia.

§         Recursos Materiais - Meios de acesso do cidadão: 10 linhas de atendimento telefônico gratuito (12 horas de 2ª a 6ª feira), 10 caixas de mensagens eletrônicas com capacidade de armazenamento de 500 mensagens (24 horas), 1 linha de fax gratuito 0800612210 (24 horas), 1 endereço de correio eletrônico e 1 link na página do Senado Federal na Internet.

§         Recursos Materiais – Equipamentos utilizados: 10 computadores para atendimento telefônico, 5 computadores para pesquisa legislativa e supervisão, 2 impressoras, 2 aparelhos de fax (recepção e emissão), uma sala com 38 m.

§         Este serviço atende uma média de 500 ligações dia, e dentre essas efetua o registro de aproximadamente 200 mensagens. Em 2002, 102.611 mil ligações e 46.148 mil registros efetivados.

                        Os principais objetivos da Central de Atendimento são:

§         Realizar o atendimento gratuito à população, pelo sistema 0800 de telefonia e outros meios eletrônicos de comunicação, em suas demandas de informações institucionais e legislativas pertinentes à esfera do Senado Federal e do Congresso Nacional e de encaminhamento de mensagens aos Senadores e às áreas administrativas do Senado Federal.

§         Propiciar a interface do Senado Federal com a população por meio de aferição da opinião pública a respeito de assuntos relevantes que possam atuar como norteadores da ação legislativa;

§         Monitorar a opinião pública a respeito do processo de formação do conceito do Senado Federal e do Congresso Nacional junto à sociedade.

§         Ampliar a participação da sociedade no processo legislativo e na discussão dos grandes temas nacionais, auxiliando na educação política do cidadão.

                        De modo geral, o Serviço 0800 apresenta resultados positivos em sua atuação ao longo dos últimos sete anos, marcada, especialmente, pelo aumento crescente da participação do cidadão-usuário, e pela grande demanda por informação específica sobre os parlamentares e o Poder Legislativo. Apesar das várias modificações sofridas pelo Setor e do pouco recurso orçamentário de que dispõe, o Serviço tem conseguido manter um padrão de atendimento diário, sendo o único canal de comunicação do Senado Federal que viabiliza o contato direto do cidadão-usuário com os parlamentares e a Instituição.

Perfil do usuário do Serviço

                        Como canal de comunicação amplo, que atende a todo cidadão brasileiro, de qualquer ponto do território nacional, o Serviço 0800 recebe mensagens de pessoas das mais variadas idades e nível escolar. Contudo, o principal usuário do Serviço 0800 é do sexo masculino (78%), está na faixa etária de 40 a 49 anos (21%) e possui o ensino médio completo, embora ao longo dos últimos anos tenha ocorrido um crescimento da participação feminina (22%).

                        Quanto à escolaridade, o segundo maior grupo de usuários do Serviço 0800 é composto por cidadãos que possuem nível superior, completo (19%) e incompleto (16%). A participação de usuários que têm título de pós-graduação representa apenas 2% do total.

Evolução do número total de chamadas registradas

                        Quanto à evolução do número total de chamadas registradas, o Serviço 0800, de 1997, data de sua criação, até 2000, apresentou um número praticamente estável, em média 24 mil chamadas registradas por ano. A partir de 2001, após iniciar a sua fase de reestruturação, o Serviço registrou sensível acréscimo no número de atendimentos efetivados. De 2000 a 2002, ocorreu aumento de 90% no número de chamadas registradas.

                        Apesar da estrutura física do setor ser praticamente a mesma da época de sua implantação, bem como os recursos humanos e tecnológicos disponíveis, a melhora no desempenho do Serviço tem ocorrido em razão da otimização dos processos e fluxos de trabalho, implementados e reordenados nos dois últimos anos.

                        O número total de chamadas atendidas pelo Serviço 0800 – A Voz do Cidadão também registra acréscimo permanente ao longo dos últimos anos. O número de atendimentos representa as ligações que foram efetivadas pelo sistema, gerando ou não registro no banco de dados do Serviço. Em 2002, por exemplo, o Serviço recebeu 102.611 chamadas dos cidadãos brasileiros. Todavia, nem todas requerem o registro na base de dados do sistema, como é o caso de pedido de informações institucionais sobre o Senado Federal ou sobre o trabalho parlamentar dos senadores. O número de registros representa apenas aquelas mensagens que foram encaminhadas para algum parlamentar ou setor do Senado Federal, expressando opinião e solicitando informações ou serviços.

                        Um atendimento feito por telefone não gera necessariamente um registro, pois para o fornecimento de informações não se exige do cidadão-usuário o cadastramento; ele pode apenas solicitar os dados de que necessita e o atendente, após prestar os esclarecimentos necessários, agradece a sua participação. Em média, a diferença entre as chamadas atendidas e as chamadas registradas representa cerca de 45% de todo o trabalho realizado.

Mídia de acesso utilizada pelo usuário

                        O Serviço 0800 – A Voz do Cidadão disponibiliza seis mídias de acesso para que o cidadão possa entrar em contato com senadores e Senado Federal, a saber: Internet, e-mail, fax, carta, secretária-eletrônica, telefone. Dentre elas, o telefone com discagem gratuita é ainda o principal meio de comunicação, mas os dados do Serviço indicam que a Internet e o e-mail vêm se consolidando ao longo dos anos.

                        Quanto à participação de cada uma das Unidades da Federação, o percentual de participação de cada Unidade se mantém no mesmo nível, com São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais ocupando, respectivamente, a primeira, segunda e terceira posição, seguidos da Bahia, Pernambuco e Rio Grande do Sul. As Unidades da Federação que participam em menor número, em relação ao total de chamadas atendidas, estão localizadas na Região Norte, sendo várias as causas que acarretam esse baixo índice de participação como falta de infra-estrutura de comunicação, reduzida formação educacional, reduzido contingente populacional dessas áreas etc. Os Estados que registram o menor número de participações são: Amazonas, Rondônia, Acre, Amapá e Roraima.

Chamadas registradas por assunto

                        Nos últimos dois anos, o rol de assuntos selecionados para classificar as mensagens recebidas pelo Serviço 0800 passou por várias adaptações, a fim de registrar com maior fidelidade as informações que mais despertam o interesse do cidadão-usuário. Alguns temas da ordem do dia, como a crise Energética em 2001 e a de Segurança Pública em 2002; ou eventos relacionados à atividade fim do Legislativo, como as eleições para Presidente e para o Legislativo Estadual e o Federal de 2002; foram incluídos no rol de matérias, em especial, com o objetivo de melhor retratar a opinião pública sobre tais questões, fornecendo aos parlamentares subsídios para a atuação política.

                        Alguns “assuntos” têm mantido um mesmo percentual de interesse ao longo dos últimos anos, como os que tratam dos veículos de comunicação do Senado Federal; aqueles que abordam questões pontuais e periódicas como eleições, crise energética, ou os expedientes que relatam problemas de outros Poderes como o Executivo e o Judiciário. Registre-se, ainda, que o maior número de expedientes recebidos é classificado na categoria “Jornal do Senado”, pois tratam de pedidos de assinatura do jornal, que é gratuita.

                        O percentual de chamadas registradas por assunto indicou crescimento muito maior das mensagens relacionadas às atividades dos senadores (comentários sobre a atuação parlamentar, pedidos de discursos e projetos, críticas e sugestões etc.); e à solicitação de informações relativas ao trabalho do Senado Federal, como pedidos de leis e outras matérias legislativas, de publicações do Senado e material informativo como um todo. Ou seja, o Serviço 0800 recebe um número cada vez mais elevado de demandas relacionadas diretamente à área de atuação dos senadores e da Instituição, com foco no acompanhamento do trabalho dos parlamentares e na disponibilização de informação e serviços pelo Senado Federal. Sinteticamente, há dois temas que abarcam os cinco assuntos de maior demanda: o tema “senadores”, que inclui críticas, sugestões, comentários e a atuação parlamentar, e “informação”, que corresponde aos pedidos de leis e matérias legislativas, publicações, discursos, projetos e material informativo em geral.

O diferencial do Serviço 0800 – A Voz do Cidadão

                        Dentro da estrutura da Secretaria de Comunicação Social do Senado Federal, órgão da Subsecretaria de Relações Públicas, o Serviço 0800 é o único canal de comunicação direto entre o cidadão e o seu representante, de âmbito nacional, de fácil acesso, gratuito, que garante o envio de mensagens de qualquer natureza, sem nenhum tipo de filtro, sobre qualquer tema de interesse do usuário.

                        As mensagens encaminhadas por meio do Serviço 0800 também alimentam o Programa “Fala Cidadão”, desenvolvido pela TV, Rádio e Jornal do Senado. O cidadão que encaminha uma pergunta aos parlamentares deve demonstrar o seu interesse em participar do programa, autorizando o Serviço a repassar a sua pergunta aos veículos de comunicação da Instituição. A seleção das mensagens fica a critério de cada veículo. Assim, o Serviço 0800 não somente atua como canal de comunicação, como oferece subsídios para a atuação das demais mídias da Instituição, registrando, com freqüência, a opinião do cidadão brasileiro sobre o próprio desempenho dos veículos de comunicação do Senado Federal. É por meio do Serviço que parte da sociedade dá o seu feedback sobre a atuação dos senadores e da própria Instituição.

                        O alcance do Serviço 0800 ultrapassa a área de Comunicação do Senado Federal, pois realiza a importante interface com todas as áreas da Instituição, ou seja, é instrumento de comunicação de todos os públicos de interesse do Senado Federal. O Serviço 0800 – A Voz do Cidadão ajuda a direcionar os pedidos que chegam de todo o País para os setores competentes da Instituição, sistematizando e agilizando o atendimento ao cidadão. Essa garantia do acesso incentiva a participação reiterada do usuário, que passa a confiar na qualidade das informações fornecidas, gerando um sentimento de credibilidade na Instituição, e promovendo uma separação entre o trabalho realizado pelos senadores e aquele desenvolvido pelo Senado Federal.

                        O caminho que a mensagem do cidadão percorre até chegar ao senador pode ser visualizado por meio do seguinte fluxograma:

                        Em síntese, o Serviço 0800 realiza duas tarefas fundamentais: (a) é o único canal de comunicação que envia, de modo regular e organizado, críticas, opiniões e anseios da sociedade brasileira para os senadores e para a Instituição, registrando, no seu dia-a-dia, a opinião pública; e (b) disponibiliza e facilita o acesso à informação especializada e oficial, fomentando a participação do cidadão no processo legislativo e promovendo a educação política.

O que pensa o cidadão-usuário sobre o Serviço 0800

                        Com o objetivo de avaliar sua eficácia como canal de comunicação entre os senadores e a sociedade brasileira, o Serviço 0800 – A Voz do Cidadão realizou, em abril de 2003, Pesquisa[16] junto aos seus usuários, intitulada “Serviço 0800 - A Voz do Cidadão: a comunicação entre o senador e o cidadão”, cujos dados revelaram a forma como o cidadão vê a sua relação com os senadores por meio do Serviço 0800, a importância da existência desse canal de comunicação e as principais características do cidadão-usuário.

                        Com base no Relatório da Pesquisa, para a maioria dos usuários do Serviço 0800 a existência desse canal de comunicação é uma forma de aproximar o cidadão de seu representante no Senado Federal. A possibilidade de uma relação de diálogo entre o senador e seu eleitor quando a troca de informações ou a expressão de opiniões se efetivam por meio do processo de comunicação tende a minimizar o afastamento provocado pelos oito anos relativo a cada novo processo eleitoral.

                        Nesse sentido, 60% dos respondentes declararam que, ao tornarem-se usuários do Serviço 0800, o sentimento de proximidade com os senadores aumentou, sendo que o grau de aproximação foi classificado por 33% como sendo “Grande” e 37% como de “Média” aproximação.

                        A maior parte dos cidadãos que buscam o Serviço 0800 acredita que a mensagem enviada exerce influência na ação política dos senadores; sendo que 37% dos entrevistados qualificaram como sendo “Média” e 33% como “Grande” a influência de suas mensagens.

                        Cerca de 51% dos usuários afirmaram que sua opinião sobre o trabalho dos senadores “Melhorou” após a interação promovida pelo Serviço 0800, fato que demonstra a importância da participação e da informação para a correta compreensão da atividade parlamentar pela sociedade. Além disso, a utilização do Serviço como canal de comunicação com os senadores estimula o cidadão a acompanhar os trabalhos legislativos, opinião expressa por 85% dos respondentes. Verifica-se, desse modo, que o sentimento de maior proximidade com seus representantes e a crença de participação efetiva por meio da influência das mensagens e opiniões expressas aos senadores resulta em forte estímulo para o acompanhamento das questões políticas relativas ao Senado Federal.

                        A pesquisa revelou que dentre os usuários que solicitaram respostas às mensagens, mais da metade não foram atendidos, enquanto 42% receberam retorno dos gabinetes parlamentares. Para estes que receberam respostas, a maioria (88%) considerou-a “Satisfatória”, tendo sido atendida a sua necessidade de informação.

                        Quase a totalidade dos usuários do Serviço 0800 considera-o “Muito importante” (79%) ou “Importante” (18%), donde se pode inferir que número tão expressivo de opinião favorável ao Serviço (97%) demonstra que a sociedade está receptiva à criação de mecanismos formais de comunicação que permitam a interação com o parlamentar.

                        Para os usuários são duas as principais vantagens do Serviço 0800: Aproximar o cidadão dos senadores (39%) e fortalecer a cidadania (38%). Quanto ao uso que o cidadão faz do Serviço, destacaram-se três funções: “enviar mensagens para o senador” (52%), “esclarecer dúvidas” (18%) e “solicitar publicações do Senado Federal” (12%). Dessa forma, pode afirmar que o cidadão-usuário do Serviço 0800 procura e valoriza formas participativas de comunicação, muito mais do que a recepção de informações por meio da mídia de massa.

                        Quanto à qualidade do atendimento prestado pelo Serviço 0800, a maioria dos entrevistados manifestou-se positivamente qualificando o atendimento como “Excelente” (53%) e “Bom” (34%). Outro dado relevante é o fato de 90% dos entrevistados afirmarem confiar na informação disponibilizada pelos atendentes; além disso, 85% dos respondentes informaram que divulgam para outras pessoas a existência do Serviço. Confirmando essa confiança, a maior parte dos usuários (64%) usa com freqüência esse canal de comunicação, validando-o como efetivo instrumento de participação.

Perfil do cidadão que utiliza o Serviço

                        O perfil do usuário do Serviço 0800 revela que ele é um cidadão integrado em sua sociedade e que busca formas ativas de participação social e política, para quem a atividade política não se restringe ao depósito periódico do voto nas urnas eleitorais.

                        Dentre os usuários, mais de 40% participam ativamente de alguma organização da sociedade civil, como “Grupos Comunitários” (27%), “Sindicatos” (10%) ou “ONGs e Órgãos de Classe” (4%). Cerca de 60%, declararam ter participado de atividades políticas ou sociais nos últimos dois anos e 32% dos entrevistados afirmaram ser formalmente filiados a algum partido político.

                        Para monitorar as atividades políticas, a maioria utiliza a mídia de massa, com destaque para a televisão (33%), jornal impresso (17%) e rádio (16%). A mídia do Senado Federal é considerada fonte de informação política para 86% dos entrevistados: metade dos usuários informa assistir à TV Senado, 18% lêem o Jornal do Senado, 8% ouvem a Voz do Brasil, 6% ouvem a Rádio Senado e 3% acessam o portal do Senado na Internet.

Bibliografia:

 BARBOSA, Gustavo; RABAÇA, Carlos Alberto. Dicionário de comunicação. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

BOBBIO, Norberto; MATTEUCCI, Nicola; PASQUINO, Gianfranco. Dicionário de Política. Brasília: UnB, 2000.

BRASIL. Constituição, 1988. Constituição; República Federativa do Brasil. Brasília, Senado Federal / Centro Gráfico, 357p. 1988.

BRASIL. Ministério das Comunicações. Departamento Nacional de Telecomunicações. Código Brasileiro de Telecomunicações e Legislação Suplementar. Brasília: 48p. 1987.

BRASIL. Senado Federal. Secretaria de Comunicação Social. Marketing Político e Comunicação: o Senado e a Opinião Pública. Brasília: 274 p. 1999.

BRASIL. Senado Federal. Secretaria de Comunicação Social. Subsecretaria de Relações Públicas. Serviço 0800 – A Voz do Cidadão: a comunicação entre o senador e o cidadão. Brasília: 2003.

COSTA, Vinicius Becker. “As contribuições do Serviço de Ouvidoria para a aproximação Senado-Sociedade: 0800 Senado – A Voz do Cidadão”. Brasília: 88p. Dissertação de Mestrado em Administração, Universidade de Brasília. 1999.